滦州市人民医院：提升患者就医体验之“顺应多元需求，全方位提升就诊舒适度与便捷性”

提升患者就医体验之顺应多元需求，全方位提升就诊舒适度与便捷性

近年来，滦州市人民医院以“患者体验提升年”活动为有力抓手，始终将“以病人为中心”的服务理念贯穿医疗服务的每一个环节，不断提升服务水平，致力于让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。在扎实推进医疗服务的进程中，积极创新医疗服务新模式，优化就医流程新举措，推进智慧医院发展进程，让诊疗服务效率更高、环境更优、态度更好，切实增强了人民群众的就医获得感、幸福感及安全感。

01强化便民服务，拓宽服务维度 

在门诊设立学雷锋志愿者服务岗，为患者提供涵盖咨询、导医等一站式综合服务。由十余名专业护理人员组建导医服务团队，承担导诊、分诊及夜间检查引导等工作，保障服务高效且专业。门诊大厅服务咨询台配备专业导诊人员，通过精准把握患者病情，全程协助完成建卡挂号、缴费、取药、打印报告等流程。针对无家属陪伴的老年患者及重症患者，提供全程陪诊服务，实现导诊、服务窗口、电梯引导及诊区分诊的无缝衔接，全方位解决患者就医难题。

02实施改造工程，升级就医环境 

医院启动综合服务能力提升改造项目，对门诊楼和病房楼进行装修翻新，同步改造供配电、给排水设施，集中升级医疗气体供应系统，合理设置固体医疗垃圾暂存点，安装废气处理及射线防护装置，并加强信息化建设。此外，还对中央空调系统、室外自行车棚进行改造，优化场地铺装与绿化，更新厂区室外污水及供水管网，提升传染病楼功能，同时购置重症监护系统、呼吸机等先进医疗设备。这一系列改造显著改善就医环境，大幅提升医院医疗服务水平。

03深化诊后管理，完善健康闭环 

滦州市人民医院依托随访中心构建全流程健康管理体系。随访中心为每位出院患者建立专属健康档案，依据病情、治疗方式和康复需求制定个性化随访计划。通过搭建电话沟通、微信公众号反馈等多渠道智能随访平台，实现精准的院外健康管理。同时，借助平台积极与患者互动，广泛收集意见建议，推动挂号、缴费等流程优化。2024年，随访出院病人31378人次，收集改善服务意见建议976条，有效提升患者康复效果，增强医患信任。

04加强人文建设，推动医防融合 

医院打造“暖心帮扶志愿服务中心”特色品牌，以高效、便捷、温馨的医疗志愿服务助力医防融合，提升群众健康素养。一方面，在门诊设立“爱心导诊”学雷锋志愿者服务岗，为患者提供精准导诊服务，对特殊需求人群实行全程陪诊；另一方面，积极开展“五进”活动，2024年组织义诊236次、健康知识讲座105场，惠及5万余名群众，为群众提供全方位优质医疗服务。

05优化服务品质，构建和谐医患 

医院始终秉持“以病人为中心”理念，大力弘扬职业精神。通过规范服务用语和行为，定期开展医患沟通培训，提升医护人员沟通能力，让患者在就医过程中充分感受到尊重与关怀。同时，积极选树和宣传先进典型，发挥榜样引领作用，带动全院医务人员提升服务质量。2024年，患者满意度提升至98.1%，医患关系更加和谐融洽。

滦州市人民医院通过以上多维度举措，从便民服务、就医环境、诊后管理、人文建设、服务态度等方面全面发力，顺应患者多元需求，全方位提升就诊舒适度与便捷性，持续优化医疗服务质量，为患者打造更优质、高效、温暖的就医体验，切实增强群众就医获得感与幸福感。

撰稿：外联部      侍海云